Assista ao vídeo demonstrativo com a configuração passo a passo
A configuração de usuários do Chatme permite definir em quais departamentos cada atendente atua e quais conversas ele pode visualizar. Assim, cada equipe acessa somente o histórico necessário para realizar o atendimento.
A configuração de perfil, departamentos e visibilidade é feita por um usuário administrador.
Antes de começar, confirme que os departamentos necessários já estão cadastrados no Chatme.
No menu lateral do Chatme, acesse Atendentes.
Localize o usuário e clique em Editar.
Em Perfil, mantenha a opção Usuário para um atendente comum.
Em Departamentos, adicione todos os departamentos em que essa pessoa poderá atuar.
Em Visualização de conversas, escolha uma das opções:
Somente as próprias: o atendente visualiza os trechos sem responsável e os trechos conduzidos por ele, dentro dos departamentos aos quais está vinculado.
Próprias e de outros atendentes: o atendente também visualiza os trechos conduzidos por outros atendentes, desde que pertençam aos departamentos selecionados.
Clique em Salvar alterações.
Um perfil do tipo Usuário precisa estar vinculado a pelo menos um departamento.
Quando o perfil selecionado é Administrador, o Chatme informa que esse usuário tem acesso a todos os departamentos e conversas.
Os departamentos ainda podem ser vinculados ao administrador para fins operacionais, mas essa seleção não limita a visualização do histórico. A exigência de pelo menos um departamento também não se aplica ao administrador.
O Chatme associa cada novo trecho do atendimento ao departamento e ao responsável ativos naquele momento.
Quando a conversa é transferida, o acesso ao histórico passa a considerar:
o perfil do usuário;
os departamentos vinculados ao usuário;
o responsável por cada trecho da conversa; e
a opção de visualização escolhida no cadastro do atendente.
Se o usuário não tiver acesso a um trecho, o conteúdo original é substituído por um aviso como:
Sem acesso a este atendimento · Departamento Financeiro
O Chatme não exibe o texto, a mídia nem referências de respostas daquele trecho. Avisos consecutivos do mesmo departamento são agrupados para manter a leitura da conversa organizada.
As permissões trabalham em conjunto:
Visualizar: depende do departamento e, para atendentes, da opção Somente as próprias ou Próprias e de outros atendentes.
Responder e executar ações: exige acesso operacional à conversa atual. O usuário precisa pertencer ao departamento atual e, quando existe um responsável, ser esse responsável ou ter permissão para ver conversas de outros atendentes.
Transferir: uma conversa aberta pode ser transferida enquanto o usuário tem acesso operacional ao trecho atual. Depois da transferência, os próximos trechos seguem as permissões do departamento e do novo responsável.
As permissões operacionais do atendente são definidas pela combinação entre os departamentos vinculados e a regra de visualização das conversas.
No menu lateral, acesse Departamentos.
Crie um novo departamento ou clique em Editar em um departamento existente.
Revise:
nome e cor do departamento;
mensagem de saudação;
distribuição automática por atendente;
conexões vinculadas;
atendentes que fazem parte do departamento; e
opções de roteamento, quando utilizadas.
Salve somente depois de conferir os vínculos.
A associação feita no cadastro do atendente e a lista de atendentes do departamento devem representar a mesma operação esperada.
Na mesma tela de edição, o administrador também pode configurar, separadamente para Chatme e Chat interno:
efeito sonoro;
notificação no computador;
notificação no celular; e
contador de mensagens.
Essas preferências não alteram o acesso ao histórico; elas controlam apenas como cada usuário recebe avisos.
A restrição de histórico descrita neste artigo se aplica às conversas individuais de WhatsApp atendidas no Chatme.
Conversas em grupo e o Chat interno não usam essa mesma segmentação de histórico.
A proteção é aplicada aos novos trechos registrados após a ativação da melhoria. Mensagens anteriores à implantação não são reclassificadas retroativamente.
Verifique, nesta ordem:
se o perfil está como Usuário ou Administrador;
se o atendente está vinculado ao departamento atual da conversa;
se a conversa está atribuída a ele ou a outro atendente;
se a opção Visualização de conversas está como Somente as próprias ou Próprias e de outros atendentes; e
se a alteração foi salva.
As permissões são atualizadas nas telas abertas. Se ainda houver divergência, recarregue o Chatme e refaça a verificação.